A O2 foi enganada para transferir meu número para fraudadores. Posso tê-lo de volta? | Dinheiro

O que alguns O2 clientes pode ter desejado para o Natal period um número de telefone, desde há muito querido uns tenho o hábito de me desviar. Se eles tiveram sorte é outra questão, já que o atendimento ao cliente da O2 pode ser tão difícil de definir quanto Lord Lucan.

JDO número de foi tirado dela quando fraudadores, fingindo ser ela, enganaram a O2 para transferi-lo para um sim que haviam adquirido de outro fornecedor.

Isto permitiu-lhes receber textos, incluindo códigos de autenticação de dois fatores enviados pelos bancos para verificar se um cliente é quem diz ser. Como resultado, mais de £ 4.500 foram imediatamente roubados de seu cartão de crédito. O2 explicou que foi vítima de “fraude de troca sim”, onde os criminosos transferem seu número de telefone para o sim deles para receber suas ligações e mensagens de texto – inclusive de bancos.

Prometeu bloquear o número roubado e enviar um novo cartão. Isso chegou e o telefone de JD voltou à vida – mas apenas por algumas horas. Inacreditavelmente, os fraudadores conseguiram, mais uma vez, desviar o número para o seu próprio sim. A O2 admitiu que não conseguiu sinalizar a primeira troca de sim como fraude, o que significa que a segunda foi ignorada sem questionamentos.

JD diz que foi informada repetidamente que a equipe de fraude entraria em contato com ela, mas isso não aconteceu. Quando, cinco dias depois, ela conseguiu contatá-los, eles encerraram o caso.

A compensação não period devida, disseram-lhe, porque a O2 não tinha feito nada de errado. Naquela época, ela estava sem telefone funcionando há quase duas semanas. Seu banco reembolsou os £ 4.500 roubados, mas ela não conseguiu acessar nenhuma de suas contas bancárias porque não conseguiu receber os códigos de segurança necessários para fazer login.

A O2 afirma que foi uma coincidência o número ter sido restaurado no dia em que fiz contato, mas reconheceu que suas comunicações foram ruins e ofereceu £ 350 em boa vontade.

Quando AWde A mãe de 91 anos perdeu o número pré-pago (PAYG) do qual ela depende, a O2 disse a ela que seu sim não correspondia ao número em questão. AW ligou de volta. “Disseram-me para esperar 48 horas úteis porque period necessário preencher um formulário”, escreve ela. “Seis dias depois, fui informado que havia potencialmente uma invasão de conta e que levaria 10 dias úteis para preencher mais dois formulários.

“Dez dias úteis depois, fui transferido para o departamento de retenção mas, novamente, fui informado que, como o número e o sim não correspondiam, não podiam fazer nada. Fui encaminhado para o departamento de fraude e recebi uma mensagem gravada antes de ser cortado.”

A O2 decidiu que a única maneira de restaurar o número seria mudando a conta de PAYG para um contrato mensal. Isto foi feito, foi fornecido um novo número e a AW cancelou o contrato dentro do período de reflexão.

Foi então que a O2 entrou em ação. Não para resolver a reclamação, mas para exigir e cobrar uma taxa inexplicável de £ 9,35. Do crédito de £ 24 retido na antiga conta PAYG, não houve nenhuma palavra. A O2 me disse que fez diversas tentativas de entrar em contato com a mãe de AW para resolver o problema. Perguntei quando e como a empresa percebeu que estava ligando para ela no número há muito perdido.

Em seguida, atribuiu o atraso ao facto de a conta PAYG não ter sido totalmente criada. Como é que, perguntei, já que funcionava perfeitamente há anos. O que a O2 aparentemente quis dizer foi que os clientes que estabelecem um contrato mensal têm de fornecer dados completos – o que, uma vez que a conta em questão não period um contrato mensal, é irrelevante.

Tardiamente, decidiu que a mãe de AW poderia ter sido vítima de fraude de troca de sim, mas não tinha certeza, pois não possui informações suficientes sobre os clientes PAYG.

Agora reembolsou o crédito, pagou £110 em boa vontade pelo mau serviço e ofereceu-se, com cinco meses de atraso, para restaurar o número perdido – mas a mãe de AW mudou agora, sem surpresa, de fornecedor.

AF alertou a O2 após receber um PAC (código de autorização de portabilidade) não solicitado. Isso permite que você mantenha seu número antigo com você quando mudar de operadora. A O2 disse a ele que precisava de 10 dias úteis para investigar. Seu número de telefone parou de funcionar e ele foi informado de que havia sido transferido. Mais de duas semanas depois, ele ligou três vezes para a O2 e visitou uma agência – e foi informado, na terceira tentativa, que não havia atendido a ligação, portanto o caso foi encerrado.

A O2 me disse que a culpa foi dele, pois tentou contatá-lo três vezes antes de encerrar o caso. Ele também foi vítima de fraude de troca de sim, foi confirmado, e seu número já foi devolvido, mas ele não será indenizado porque, como a O2 previsivelmente declara, foi tudo culpa dele.

O regulador de telecomunicações Ofcom exige a verificação da identidade de um cliente antes de um número ser portado. Ela afirma que tem monitorado reclamações sobre fraudes de troca de sim envolvendo a O2, que está classificada em último lugar em sua lista. tabela de desempenho mais recente devido ao mau tratamento de reclamações.

Diz: “Discutimos as medidas que estão a tomar para proteger os clientes”, acrescentando: “É important que todos os fornecedores de comunicações protejam os seus clientes e, se virmos provas de danos generalizados, demonstrámos que não hesitaremos em agir quando apropriado.”

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